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„Wir sitzen alle in einem Boot“

Webgears benennt als Dienstleister Zielgruppen und schafft Vorteile für User und Händler.

Götzis Digitalisierung bedeutet Veränderung. Auch für ein Online-Unternehmen wie Webgears, das sich auf Smartshopping-Portale spezialisiert hat. Die in Götzis und Berlin ansässige Firma mit Gutscheindiensten in mehreren Ländern weltweit, ist längst nicht mehr nur auf Schnäppchenjagd. Vielmehr liegt der Fokus auf Dienstleistungen, die die Reichweite erhöhen. „Früher haben wir nach Gutscheinen und Rabatten gesucht, heute beschäftigen wir uns mit Sparmöglichkeiten in Shops generell“, sagt Gründer und Geschäftsführer Alexander Bitsche.

Vorteile ergeben sich dabei für beide Seiten. Für die Händler, weil Webgears ihnen die Zielgruppe nennen kann. Für die User, weil sie noch passendere Angebote geliefert bekommen.

Digitale Gesprächspartner
Algorithmen sind dabei die Schnittstelle. „Wir haben vier bis fünf Millionen Leute auf unserer Seite“, erklärt Bitsche, „aus ihrem Verhalten zeichnet sich das Bild, wie sie ticken.“ Diese allesamt anonymisierten Daten werden analysiert. „User XY etwa mag Actionfilme, speziell die mit Science-Fiction-Inhalten“, nennt der 33-Jährige ein Beispiel, wie dem Handel noch spezifischer Zielgruppen benannt werden. Der nächste Schritt sind Chatbots, also ein digitaler Gesprächspartner, mit dem man kommunizieren kann. Will heißen: Tippt man was ein, gibt es in Sekundenschnelle eine Antwort. Etwa: Ich möchte um 100 Euro einkaufen – gib mir die entsprechenden Gutscheine! Damit ist nicht nur der Einkauf, sondern auch die entsprechende Beratung in den eigenen vier Wänden möglich.

Kritischer Konsument
Dass diese bei den Konsumenten ankommt, bestätigt auch die Statistik Austria. Fast jeder zweite Erwachsene in Österreich kauft hin und wieder seine Artikel im Internet ein. Zahlen, die dem stationären Handel wehtun. „Das Bequeme setzt sich durch“, bestätigt aber auch Bitsche, der sich außerdem in der jungen Wirtschaft engagiert. Als Sprachrohr für Wirtschaftstreibende rät er: „Man muss offen sein. An etwas festzuhalten, weil es immer so war, geht heute nicht mehr.“ Hinzu käme auch, dass die Leute heute nicht mehr loyal seien. Durch Portale ergäbe sich außerdem eine neue Macht des Konsumenten. Rezensionen und kritische Kommentare führen zu einer Veränderung des Marktes und damit verbunden zu neuen Herausforderungen für die Händler.

Denn die Meinung anderer Nutzer und Käufer im Internet spielt eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung. Doch diese Macht kann man sich auch im positiven Sinne zunutze machen. „Und zwar indem aus den Daten Rückschlüsse gezogen werden“, empfiehlt Bitsche. Digitalisierung bedeute eben auch Veränderung.  Für alle, auch für Onlineunternehmen. CRO

Webgears
Gründungsjahr 2010
Gründer Alexander Bitsche, Daniel Ender und Tobias Klien
Produkt Smartshopping-Portale (gutscheinsammler.de, voucherbox.co.uk, couponbox.com, mapromobox.fr, kortingbox.nl)
Umsatz 2017 12 Millionen Euro sind angepeilt
Standorte Götzis (10 Mitarbeiter), Berlin (30 Mitarbeiter)

Wo Digitalisierung hilft: gerne mehr davon!
Feldkirch Events wie beispielsweise das poolbar-Festival sind ein realer Ausgleich zum ständig wachsenden digitalen Umfeld. Sie kommen ohne menschliche Begegnungen, künstlerische Erlebnisse und emotionale Atmosphäre nicht aus. Und doch kann Digitalisierung ein wichtiges Werkzeug sein. Zum Beispiel wird schon die Hälfe der Tickets über e-Ticket verkauft. Herwig Bauer, Geschäftsführer des poolbar-Festival, sieht in der Digitalisierung dennoch ein wichtiges Werkzeug: Aber nur da, wo sie auch wirklich hilft!

Profitiert das poolbar-Festival von der Digitalisierung und wenn ja, wie?
Bauer Das poolbar-Festival profitiert doppelt von der Digitalisierung: Zum einen indirekt, weil in Zeiten digitaler Durchdringung aller Lebenswelten verstärkt das echte, zwischenmenschliche Erlebnis, die unmittelbare Begegnung gesucht wird. Diese Sehnsucht kann das poolbar-Festival stillen. Zum anderen profitieren wir natürlich auch direkt, weil Organisation sowie interne und externe Kommunikation massiv vereinfacht und gleichzeitig optimiert werden können. Aber wir sind uns dessen bewusst, dass der Weg zur Nutzung dieser Potenziale ein steiniger ist und viel Aufwand bedeutet, da sind wir durchaus noch am Anfang.

Wie haben sich Vertrieb, Band-Buchungen und das Ticketing in Zeiten der Digitalisierung verändert?
Bauer Beim Bandbooking hat sich zwar vorbereitend viel geändert, weil vor jeder Buchung die Recherche in der digitalen Welt sehr vereinfacht wurde, der eigentliche Prozess der Buchung aber blieb nahezu unverändert: Langjährige Kontakte, erprobte Verlässlichkeit und kontinuierlich gutes Feedback der Künstler schaffen bei den Agenturen jenes Vertrauen, das letztlich für ein Booking – neben dem Finanziellen natürlich – ausschlaggebend ist. Digitalisierung greift hier nicht. Ganz anders beim Ticketing: Noch vor sechs Jahren war der Ticketvorverkauf zu hundert Prozent abhängig von Vorverkaufsstellen. e-Ticket-Anteil: null Prozent. Inzwischen liegt der Anteil der e-Tickets bei weit über 50 Prozent.

Sind das poolbar-Festival und dessen Besucher im digitalen Zeitalter angekommen, bzw. ein Blick in die Zukunft. Wäre auch ein poolbar Onlinefestival denkbar?
Bauer Wir und unsere Gäste sind natürlich „digitalisiert“, aber das poolbar-Festival ist vor allem ein realer Ort, an dem menschliche Begegnungen, emotionale künstlerische Erlebnisse und – etwas pathetisch formuliert – sinnliche und intellektuelle Abenteuer möglich sind. Online kann viel, aber das nicht. Zumindest nicht als gesamthaftes, authentisches Erlebnis. Wir sind jedenfalls für künstlerische, soziale und technische Innovationen zu begeistern. Digitalisierung kann hier ein wichtiges Werkzeug sein, kann Dinge erleichtern und vorantreiben oder gar grundlegend erst ermöglichen. Wo Digitalisierung vom Kern der Dinge ablenkt: lieber nicht. Aber wo Digitalisierung substanziell hilft: gerne mehr davon! CRO

Digitale Perspektiven erklären

Immer mehr Kunden vertrauen bei Kaufentscheidungen auf Empfehlungen und Bewertungen im Netz.
Empfehlungsmarketing Wer sich ein Produkt kaufen will, ein Hotel buchen möchte oder eine Serviceleistung in Anspruch nehmen will, informiert sich in Zeiten von Facebook, Twitter und Co. zunehmend in ebendiesen sozialen Netzwerken oder auf eigens geschaffenen Bewertungsportalen. Denn dort finden Konsumenten Informationen, die die Werbung oder Webseiten von Unternehmen nicht bieten: die Meinung anderer Kunden. Viele sprechen online ein Lob für Unternehmen aus, noch mehr Menschen beschweren sich öffentlich: Das Produkt erfüllte nicht die Erwartungen oder war gar fehlerhaft; der Service war unfreundlich und unaufmerksam; das Essen schmeckte nicht, der Kaffee war kalt. Nutzer, die Beschwerden dieser Art öffentlich machen, machen damit nicht nur das Unternehmen auf etwaige Missstände aufmerksam, sondern warnen auch andere, potenzielle Konsumenten.

Reaktionen entscheidend
Ein online ausgesprochenes Lob von Kunden ist für ein Unternehmen sehr wichtig. Allerdings kann die elektronische Form der Mundpropaganda auch zur Gefahr werden und sich ins Gegenteil verkehren: Negative Postings von Konsumenten erreichen viele potenzielle Kunden und können deren Kaufverhalten beeinflussen.

Ein kritischer Punkt ist, wie das Unternehmen auf Beschwerde-postings reagiert. Wird Entschädigung geboten? Rechtfertigt sich der Hersteller? Gibt es eine Entschuldigung? Diese und andere Faktoren sind oft entscheidend dafür, welche Auswirkungen ein einzelnes Beschwerdeposting auf das Image des Unternehmens und das Kaufverhalten potenzieller Kunden haben kann.

Zahlreiche Studien zum Thema haben herausgefunden, dass ein respektvoller Umgang mit unzufriedenen Kunden, das Ernstnehmen von Beschwerden sowie personalisierte Antworten sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken und Vertrauen schaffen können.

Digitale Perspektiven – Eine Serviceinitiative der Wirtschaftskammer Vorarlberg, www.digitale-perspektiven.at

 

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